ヤフオク、メルカリ、ラクマの匿名取引、トラブルケースとその対応

匿名取引、トラブル発生時について

物販での失敗では、平常心を失ってしまうことが結構あるように感じます。

 

単純転売なら、あまりメンタル影響はないかもしれませんが、自分が何らかの付加価値を付けていたり、自分で作った物に問題がある場合には、かなり残念な気持ちになります。

 

ですが、そんなことを言っている場合じゃないですよね。

 

自分の残念な気持ちよりも、お金を出して購入した人はもっと残念な気持ちになっているはず。

 

嫌な気持ちになっていたり、場合によっては怒っていたりするかもしれません。

 

そこで、ヤフオクとかメルカリ、ラクマの匿名出品時に予期せぬ失敗をした場合の対処を整理しておきたいと思います。

 

なぜ、そんなことを思ったかと言うと、私が最近失敗したからです!!!

 

転売用に使っていたものと、自分で少し付加価値を付けていたものとでトラブルが発生しました。

 

クレームまでにはなっていませんが、自分の中では完全な見落としです。

 

大きな問題が発生するようなことでもなく、一般的には問題がないレベルでの話でしたが、私がこれまで守ってきた基準で言えばダメな失敗、ダメな見落としをしてしまったのです。

 

そこで、すぐに仕入れていた同種の商品を全チェックして同じ問題は全て取り除きました。

 

それで結構スッキリした部分もありますが、やはり残念感が残ってしまいます。

 

申し訳ないことをしたという気持ちです。

 

ですが、物販にはこういう問題が必ずついて回るはずです。

 

こういう思いを経験するほどに、物販、商売に対する誠実さも増していくような気がします。

 

だから、そこで改善出来るかどうかが分かれ道だと思っています。

 

一部を外注に出しているような場合、その外注で問題が生じてしまった場合には一度、全部止める必要がありますね。

 

真っ先に「全部止める」。

 

これを普通に出来るようにしておかないと!って思っています。

 

失敗の影響範囲にあるものは全停止。対応に時間コストがかかるなら、他の商品も含めて全停止が基本だと思っています。

 

全ては失敗リスク拡大抑止と、失敗の対応を最優先で行うためです。

 

ですが、一口に失敗と言っても色々なことが想定できますので、ケース分けして整理することにしました。

 

匿名取引、トラブル別の対応について

①商品の個数を間違えた、重量を間違えた、違う商品を発送してしまった場合
 →緊急性大、即対応すること。
②商品説明の一部が間違っていた場合
 →緊急性大、顧客影響の可能性がある場合にはスグに連絡して問題の有無を確認。
→問題がある場合は即対応。
③商品の一部で、問題やクオリティ欠陥が見られた場合

→緊急性大、いったん関連商品の販売を全停止。
→販売商品としての基準レベルを満たせているか?
→(1)基準を満たせていない場合には即連絡
→(2)基準を満たせているが品質低下を確認した場合には、横並びで関連商品を全チェックして可能な限り品質向上に努めた上で販売再開を検討する。
④商品自体が致命的な欠陥商品になっていた場合、または、ほぼ全体的に致命的な商品になっていた場合
 →緊急性大、即対応すること。

上記③の(2)と④の間で、実際には判断が難しい商品もあるかもしれませんが、品質が少し低くても、商品説明を元にした商品として売買可能かどうかがポイントではないかと思います。

 

だから、商品説明はかなり重要ですね。

 

このあたりの判断は同じ商品でも商品説明次第で、かなり変わってくると思います。

 

緊急対応が必要な場合はサポート窓口さんや、事務局さんとしっかりとコミュニケーションを取りながら、購入者さんを出来るだけ不快にさせないコミュニケーションを心がけていきましょう。

 

匿名のトラブル後、返品は?

匿名取引で自分で返品対応をするためには、直接やり取りをして住所をお互いに開示するしかないです。

 

でも、これだと匿名の意味が無くなってしまいますよね。

 

匿名を守った上で、それ以外の方法を考えるならヤフオクやメルカリ、ラクマのサポートや事務局さんに問い合せて状況を説明、ケースバイケースで対応することになります。

 

そういうこともあるので、出来る限り丁寧な仕事を心がけておきたいですね。手間がかかってしまいますので。

 

因みに匿名取引で問題が発生した場合に、たとえばヤフオクでは以下のような購入者サポートがあります。

ヤフオク!商品満足サポート
https://guide-ec.yahoo.co.jp/notice/rules/itemsupport/index.html

これに頼ってはいけませんが、こういった商品満足サポートがあることも情報としては知っておいた方がいいと思います。

 

購入者の方が安心できる匿名環境を準備してくれていると思います。

 

また、問い合わせたときにはメルカリでもラクマでも対応は結構早いです。安心できます。

 

細かなところで気になる点があれば、事前に確認しておいてもいいですね。

 

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